棗強店總經理：王曉嵐
張建港總裁在2025年集團公司年度計劃中提出：持續打造真誠、專業、有溫度的賣場，打造服務記憶點，體現服務特色與優勢，推動服務迭代升級。
三年疫情之后，各家店相繼全年在早營業前開放了門廳，并且增加了便民服務項目。我們棗強店從周一到周日分別是：周一：手機清理、眼鏡清洗；周二：鞋子打理；周三：首飾珠寶清洗；周四：修眉服務、服裝織補；周五：鞋子打理、除螨預約；周六日：美食品鑒。
為了讓顧客感受到信譽樓的服務越來越貼心，我一直跟進開門前的門廳服務和便民措施，通過跟進發現了一些問題，在和綜合管理部經理冬雪溝通后，又做了一系列改進，促進了服務升級，讓顧客越來越滿意。
通過跟進擦鞋服務，我發現顧客坐在凳子上，腳放在地上，員工蹲在地上，這個姿勢擦鞋顧客不方便，員工長時間蹲著干活也很累。我找到冬雪，商量能不能讓安保部做一個帶斜坡的擦鞋蹬。后來冬雪和科員從網上找到了擦鞋蹬和軟面帶滑輪的小凳子，非常精致、專業，超出了我的期望。我當時體驗了一下擦鞋服務，又發現兩個問題：一是這個擦鞋蹬螺絲有點松，腳踩上去不穩當；二是擦鞋蹬底面兩個板和地面接觸很滑，一用力擦鞋凳子就滑動。我當即聯系到安保主任維尚，和他說了情況和解決辦法。通過修繕，問題解決了。
服務臺有一臺自動擦鞋機，但放在了服務臺最里端，顧客基本看不到。我詢問服務臺員工為什么不放在服務臺接近門口的位置，員工回復說門口位置沒有電源。我找來冬雪，冬雪說確實在里面顧客不容易看到，失去了它的意義。接著又想到了微波爐和針線盒等便民設施都應該挪到門口。我笑著說：“都學會舉一反三了，這樣就真的便民了。”
我發現顧客使用服務臺的微波爐加熱饅頭與包子等面食時，有的用塑料袋直接加熱，存在食品健康問題，如果直接加熱面食類，這款微波爐沒有加水裝置，食物會發干影響口感。我讓冬雪購置了微波爐專用的加水籠屜，替換了瓷盤子，另準備了一次性屜布，方便一客一換。顧客在加熱時，對我們的“高配”微波爐非常滿意，說信譽樓連加熱設備都這么用心。
顧客出門手機沒電是常有的事，服務臺有充電寶，但是充電寶功率低，充得很慢，顧客一定很著急。另外電線長度只有30厘米，一邊充電一邊用手機很不方便。并且僅僅是服務臺有充電站，顧客有需求不方便。我結合冬雪和安保部愛會經理，在網上找到66W快充、70厘米充電線的充電設備，并現場審視位置，在樓上三個樓層分別安裝了手機加油站，大大方便了顧客。
很多老店樓層內沒有洗手間，棗強店也一樣。我想設置洗手間無法實現，但是如果每個樓層有一個洗手池是可以實現的，這樣就方便了顧客。現在各樓層涮墩布有水池，顧客洗手雖然能解決，但是彎著腰在加長的塑料管底下很不方便，水流到水池里有時還會濺到顧客身上。我結合冬雪和愛會在水池位置安裝了洗手盆、干手器、洗手液，專業美觀，給顧客帶來了很大的方便，顧客交口稱贊。
隨著時代的發展，全民健康意識有了很大的提高。由于家庭、工作壓力大，亞健康人群很多，如果能給顧客測血壓，是不是能幫助顧客早點發現身體指標狀況，盡早重視起來或者盡快介入治療，這對顧客來說是件好事。于是我讓綜合管理部添置了專業的血壓計，讓服務中心人員、參與門前服務的經理們學習正確的測量方法，對于血壓不正常的顧客提出飲食習慣和生活習慣方面的建議。這項服務是從2024年9月份開始的，據不完全統計，截至今年3月底已經為顧客測量血壓2000多次，對于之前不知道自己血壓不正常的顧客回訪179次，詢問顧客身體近況，是否去醫院檢查過了。顧客都非常感動，感謝信譽樓還惦記著顧客的身體健康。
后來我們又增加了身高體重秤，可以測量身高、體重、BMI值。這個服務項目增加后引起了顧客們極大的興趣，使用率非常高。
2025年國家衛健委提出“健康中國”戰略，“以人民健康為中心”為核心理念，我們還能做點什么呢？我和冬雪溝通后，多次與棗強當地醫療機構進行溝通，最終和醫院領導達成合作共識，每周六縣中醫院、每周日縣人民醫院每天約45分鐘的義診，除了給顧客測量血壓、血糖項目之外，還增加了頭頸按摩項目。過程中我和主管們共同參與，和醫院大夫一起和顧客耐心溝通飲食起居習慣、注意事項，不僅贏得了顧客的認可，同時醫院的大夫們也對信譽樓領導的服務精神點贊。
我們對顧客身體健康的關懷，贏得了廣大顧客一致的好評：
案例一：我是保定的顧客，商場里很少有測血壓的服務，在醫院測還得等，有的時候醫生態度也不好。今天這里不僅有這項服務，體驗還特別好。我和家人測了六次，工作人員始終態度友好，每一回你們沒有不高興、態度都挺好，整體感受挺好。
案例二：我是城市花園的住戶，測血糖都是自己騎電車到醫院測量，有時候人多還得排隊非常不方便。現在每周六日信譽樓能免費測，就像在家門口一樣方便，太感謝了！
案例三：裴大姐從來沒有注意過自己的血壓，通過測量血壓偏高，高壓160，再次測量仍然高。于是去醫院檢查，血壓確實高。隨后在醫生的建議下開始服用降壓藥，很快便調理正常了。
公司今年提出了視客為友服務新階段“真誠相伴，共創美好生活”，門店作為平臺方，對做好服務迭代肩負著重要的責任。我們要多渠道為顧客提供個性化的服務，從便捷性、體驗感等多維度更好地滿足顧客需求，為顧客營造全方位的體驗，為顧客留下獨特的記憶點。
通過以上一系列服務項目的增設和迭代升級，我們將門廳服務、便民服務打造成為了商廈服務名片，形成顧客獨特的記憶點。只要我們工作足夠用心，拿出對待顧客的誠心、熱心、愛心，堅定服務好顧客的決心，專心做好服務的每一個環節，就會贏得更多顧客的認可和信賴。我們的目標是：要讓棗強老百姓衣食住行都會想到信譽樓，生活起居都離不開信譽樓。
創造平臺方價值
威縣店總經理：鄭雪薇
隨著對門店工作不斷熟悉、不斷摸索、不斷思考，我對店總如何帶領平臺方干部提升價值力和創造性越來越清晰了。和大家分享幾點感受。
一、發揮現場管理優勢，提升對人的關注力、對事物的洞察力。
我們每天都和員工在一起，和顧客在一起，員工的一顰一笑、顧客的一個動作一句話，我們在現場都能看得到。但是有時候員工的心聲、顧客的需求并沒有親自表達出來，或者表達出來了我們也沒有獲知到。我們如果能更好地走進員工心里，成為他們內心的依靠，員工就會有更好的歸屬感和安全感。如果了解顧客的需要更多一些，我們就能更好地為顧客提供服務和解決問題。
案例：一位男顧客買了一雙150元的休閑鞋，穿了一個多月，鞋子出現嚴重掉色。負責鞋子項目的運營經理宋華翠知道之前這款鞋出現過掉色現象，在進行返廠固色后才又銷售。現在又出現這種情況，運營經理認為這屬于質量問題，應該給顧客退。但是員工在和顧客溝通協商中，重點介紹了補償的方案。顧客同意補償，并沒有不滿意。運營經理看到后，及時與顧客再次溝通第二種解決方案給予退貨。當顧客得知可以退貨時，非常意外與驚喜。顧客說道：“我就穿你們這兒的鞋子舒服。我是開門市的，周邊朋友都說這雙鞋好看，你給我補償就行，我后期配深色襪子穿吧。”雖然沒有退，但是我們的真誠真正贏得了顧客的認可。
現場管理的優勢就是能做到對人的關注、對事物的洞察，從而更好地傳播和踐行企業理念。
二、發揮現場管理優勢，提升部門之間的協同。
有很多工作實際上做不到非常清楚的劃分。在界定不清時怎么辦？有人負責我配合，沒人負責我負責，這樣才能更好地完成工作，才能更好地實現目標。
提升購物環境是店總的重點管理內容之一，目前由安保部和營運部來進行具體負責，通過營運部下發的管理標準進行檢查和整改。過程中，各科室充分發揮自己科室的作用和價值。比如在檢查聲音的時候，公司文件標準是不超75分貝即為合格。有的柜組電視只開畫面不放聲音，有的柜組聲音就開到20分貝左右。這樣是否合理？綜合管理部站在顧客角度、營運部站在運營角度、人事部站在員工角度、運營經理站在便于操作角度，共同確定出一個合理的區間值。這樣每個人發揮自己的崗位專業度才能更好地保證工作效果。
新的標準檢查內容、檢查項較多，單靠一個部門很難創造性地開展工作。為了更好地創造性開展工作，商廈內凡是涉及到顧客的配套設施，比如母嬰室、服務中心、衛生間、休息處等，綜合管理部經理都會主動負責起來。這樣既給其他科室減輕了負擔，還能更好地獲得顧客的需求信息，更好地解決顧客的問題。在了解到顧客喝水不方便，去柜組要水喝感覺不好意思時，綜合管理部經理就積極與安保部溝通，設置了一個顧客飲水處。顧客滿意度很高。
以上是門店內部的協同，實際上門店與事業部之間的協同更多，活動檔期的協同、主任優導工作的協同以及柜組間事務（如賬務、倉庫、團隊氛圍等）的協同等等。
三、發揮現場管理優勢，提升干部執行力。
工作中經常出現一個場景：因為部分人員工作拖沓，或者沒有按要求執行到位，造成想要的效果最后沒有達到。往往我們會糾結于下屬工作習慣不好或者理解能力差造成了執行力不好。現場管理的優勢也體現在及時發現及時解決的效率上，如果執行力不好而導致解決速度慢，那就是平臺方沒有發揮好作用。通過現場跟進發現，出現這類情況有時候與上級布置工作的標準不清晰有關系，也與下屬干好工作的意愿有很大關系。
門店經理在工作的時候也需要被認可、被激勵，而不只是被動執行，他們也能創造性開展工作，給商廈帶來驚喜。
案例：門店人事部經理在和我分析冬臘月用工需求時，分析到2人編制柜組較多，在繁忙時段接待顧客人員少，當有休班或開會的情況時，單人頂崗時間長，員工付出多。
我鼓勵人事部經理從多個角度考慮，比如是否可以考慮嘗試臨時用工。隨后，人事部通過撈取近兩年離職人員信息，并參考其在職時的工作狀態，快速篩選出120人。人事專員逐一進行回訪，了解哪些人有意愿來干臨時工，再結合項目情況做針對性匹配。通過回訪，目前以項目為單位儲備了經驗型臨時工9人，在一定程度上緩解了用人壓力。
總結：架構調整后，門店平臺方需要在當地競品、顧客分析與管理、賣場環境、人員管理等方面，不斷提升專業度。隨著各崗位專業度不斷的提升，相信平臺方的價值一定會得以充分體現。
整合人力資源，提升工作效率
黃驊店食品用品部、休閑食品部經理：王春宇
作為商品部經理是團隊的人力資源經理，提高人效是必備的管理能力。要時刻想著把團隊的人力資源有效發揮，形成合力，通過不斷強化有效協作，從而讓團隊成員更輕松高效。
一、審視流程，統一調配人員，高效完成工作。年前，休閑項目和食品用品部合并，春節放假時干貨收貨是往年的例行工作。為了讓干貨項目更高效地完成清場收貨工作，讓員工早點回家過年，我和主任再次進行了往年收貨流程和優秀做法的分析，通過交流確定了今年的提升點：
1.今年部門合并，從經理的角度安排用品項目的五位主任帶領自己手頭快的員工幫忙，每位主任帶領自己的人員負責指定的柜臺；
2.干貨主任結合收貨小組提前準備好大蛇皮袋；
3.提前準備好大塑料簸箕，提升收貨效率；
4.各小組負責將所轄范圍的柜臺和地面打掃干凈；
5.結合收貨時間進行幫忙人員當日倒班安排，晚上、晚下減少員工付出。
通過用心研究，今年干貨收貨在6點10分前結束，比往年縮短了半小時。員工滿意度非常高。
二、提升稱量效能，發揮人力資源共享化的優勢。糖果項目和休閑食品項目是一位主任負責，在頂崗時了解到兩個柜組只能稱量各自的品類。通過和主任交流，了解到條碼數太多，因此沒有安排大家全員掌握稱量。結合這個情況我們進行了共識：雖然品類不同，但是員工不能互相稱量商品，有時會影響顧客滿意度，而且員工的能力也不能發揮。
達成共識后，主任快速安排了稱量練習進程，確定了驗收時間。10天后，所有員工都通過驗收達標，有的員工還擁有了非常好的成績。
結合這個項目的推動，我們又進行了相鄰柜組結對子，如相鄰柜組互學商品知識，提高單兵作戰能力，提高部門整體協作性，充分發揮全員人力資源的優勢。
商品部經理在人員管理上要不斷結合項目特點，做好工作流程審視，通過整體調配人員，提升工作能力和水平，實現人力資源共享。
真誠相伴，共創美好生活
集團培訓部項目經理：賈軍喜
3月22日，公司開展“真誠相伴，共創美好生活”業校課程后，元氏店總經理王金林服務顧客的兩個案例讓我感受很深。
案例一：當天業校課后，上午十點半左右，商廈門前，安保部經理張寶民正與總經理王金林探討工作優化方案。一位銀發老奶奶引起了王金林總經理的注意——手里提著兩個鼓鼓囊囊的塑料袋正準備下臺階，由于腿腳不方便，行動明顯緩慢。王金林總經理看到后，快步走上前對顧客說：“阿姨，我幫您拿吧。”原來顧客兩個袋子裝的是剛從信譽樓買的鮮肉，足足有二十多斤，再加上腿腳不便，因此下臺階顯得有些力不從心。這時，張寶民經理也立即接過了另一袋商品。兩人護送老人到停車場的老年代步車前。老人感激地說：“年紀大了，一直在信譽樓購物，這里環境好、服務好！”張寶民經理將這段場景通過圖片、文字的形式分享在了科室群。
案例二：次日早上八點半，王金林總經理在前門廣場巡視時，看見一位小伙子拎著西裝袋子駐足在門前。見狀，王金林總經理主動上前詢問，了解顧客這么早來到信譽樓的原因（元氏店九點開門營業）。原來，顧客妻子前日選購的西裝尺寸有誤，另外還有一件衣服需要熨燙，而他上午就要參加一個重要場合，所以早早就來了。了解情況后，王金林總經理立即提前從前門大廳進入賣場，引領顧客到四樓男裝柜組挑選合適的尺碼。在張亞君主任與員工鄭士搖的幫助下，顧客很快選到了合適的西服，衣服也很快熨燙完成。8點46分，王金林總經理已經引領顧客走出了商廈，盡最大可能為顧客節省了時間。
我全程見證了總經理為顧客服務的過程。我和顧客交流時，男顧客說：“我從氣質上，為顧客服務的熱情上，就知道他是信譽樓的干部。”在整個服務過程中，顧客對信譽樓贊不絕口。總經理也和顧客加了微信，在和顧客交流中得知，顧客和家人在石家莊經營一家直播公司，在某平臺擁有400萬+的粉絲。
張建港總裁強調：“上級以身作則、身先士卒、率先垂范是企業文化建設的根本點。”這兩個看似平凡的服務案例，正是信譽樓“真誠相伴，共創美好生活”服務理念的生動寫照。員工不看領導說什么，而是看領導做什么。王金林總經理率先垂范，心中裝著顧客，在一線發現顧客有需求時能及時為顧客提供全方位的服務，讓顧客感受到了美好的服務體驗，更為廣大干部員工樹立了榜樣。
榜樣是有傳染性的。張亞君主任這樣說：“我昨天就看見總經理在商廈門前給顧客拎東西了，領導以身作則，是我們的榜樣。”經理們看到總經理服務顧客的案例后表示：領導這么給力，我們也得加把勁兒，不能拖后腿。
《讀書摘抄》中提到：“要把掛在墻上、說在嘴上的標語口號變成不折不扣的行動。”一次主動撿拾垃圾、一次積極指引方位、一次熱情周到接待……都不是空洞的口號，而是每一位干部員工身體力行的實踐，是信譽樓人用真誠傳遞的美好生活。這些都是“真誠相伴，共創美好生活”的生動詮釋，都是信譽樓企業文化的優秀踐行。我想，這正是信譽樓人刻進骨子里的修養。
深入用心頂崗，解決實際問題
威縣店女裝項目運營經理：楊晶晶
總裁在第2期《信譽樓人》上的講話摘要中提到，要明確工作的目的、意義和價值。在日常頂崗過程中，我也給自己設立了幾個問題，并帶著這些問題去開展工作：1、我具體想要的結果是什么？2、我及我的下屬對這項工作的標準是否清晰？3、通過我的賦能，能給下屬帶來哪些提升和幫助？通過一段時間的踐行，負責項目內很多工作都取得了一定的進步。
案例一：賣場環境是每天必查的工作。作為運營經理，首先自己要清晰此項工作的目的和意義，其次清晰公司的標準，帶著標準做檢查跟進。過程中最容易反彈的是底貨和銀臺物品擺放問題。通過檢查柜組底貨，發現部分柜組的倉庫貨架利用率不高，之前雖然也關注到過這類問題，但考慮到員工拿貨的便利性，自己就把標準降低了。
審視標準后，我想出了幾個提升倉庫利用率方案，一是把倉庫貨架最底端的層板拆掉，讓地板直接變成第一層；二是聯系物業管理員調配剩余貨架，把能用上的都用上，提升使用率；三是整合倉庫，共享共用，比如達衣巖、詩凡黎倉庫大但貨品少，通過整合就可以給市場項目騰出一些空間。
通過以上調整，原來在賣場陳列下存放底貨的莨綢、佘歌、梵絨、朗詩、時尚休閑、學生休閑、優雅女人、花女孩等多個柜組都實現了賣場倉庫存放底貨，提升了賣場的清爽度。
案例二：對于班前會管理，因為新店兩人編柜組較多，經常會出現一些員工沒機會上班前會的現象，久而久之，個別人也就習慣了不上班前會，導致有些需要在班前會上學習的內容無法及時學習。
結合這一現狀，我要求每天的班前會全員要做好準備，并充分發揮班前會負責人的作用，在班前會之前檢查大家的準備情況，不管能不能參加，班前會內容必須清晰，并做好準備。通過近段時間的持續推進，大家逐漸養成了習慣，學習氛圍和學習效果得到了提升。
冀公網安備 13098302131178號